ABC Konsumenta, czyli trochę o reklamacjach

Dziś trochę praktycznych rad, jak radzić sobie w konsumenckich realiach i korzystać ze swoich praw:

1. ZWROT PRODUKTU. Mamy dziesięć dni na to, by oddać rzecz czy urządzenie, które kupiliśmy na odległość (książkę z katalogu wysyłkowego, odtwarzacz MP3 w sklepie internetowym). To jedyny przypadek, gdy możemy się rozmyślić bez wyraźnego powodu. Mamy do tego prawo, jeśli kupujemy coś poza siedzibą sprzedawcy czy producenta. Ale pamiętajmy, jeśli chcemy oddać zamówiony towar, poinformujmy o tym listem poleconym. Niektóre sklepy też dają nam taki przywilej, są to najczęściej duże sieciówki, warto o to zapytać przy kasie (a najlepiej, gdy dostaniemy to na piśmie).


2. SKŁADANIE REKLAMACJI. Reklamację należy złożyć u sprzedawcy – to on zawsze odpowiada za towar, który wydał konsumentowi i nie może odsyłać klienta z reklamacją, np. do producenta. 
Towar jest niezgodny z umową, gdy nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, oraz właściwości towaru nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju, np. w butach do gry w piłkę nożną urywają się korki. To pojęcie niezgodności, mimo że bardziej skomplikowane niż „wada”, jest naprawdę lepsze. Towar może być bez wad, ale kupiliśmy go pod wpływem zapewnień sprzedawcy lub producenta (np. umieszczonych na opakowaniu), a okazało się, że zostaliśmy wprowadzeni w błąd, bo nie ma on cech, o które pytaliśmy i na których nam zależało. Niezależnie od tego czy właściwości towaru były przez nas ze sprzedawcą uzgodnione, czy nie, towar będzie niezgodny z umową również wtedy, gdy nie odpowiada oczekiwaniom opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela. Szczególne znaczenie mają zapewnienia wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także termin, w jakim te właściwości towar ma zachować. Często zapewnienia reklamowe producenta znaleźć można jedynie w  ulotkach, nalepkach na towarze. Warto je zachować, szczególnie gdy produkt ma większą wartość. W razie reklamacji będziemy mogli się powołać na konkretne obietnice.

Przez dwa lata od zakupu towaru mamy prawo go reklamować. Dlatego warto przechowywać paragon. To będzie nasz dowód, kiedy i gdzie kupiliśmy dany towar.

Reklamować można każdy towar, który jest niezgodny z umową, także przecenione produkty. Obniżenie ceny towaru z powodu promocji lub wyprzedaży nie wyklucza możliwości reklamowania go. Został kupiony jako pełnowartościowy, bez wad, tyle że okazyjnie, bo taniej. Inaczej będzie, gdy powodem obniżenia ceny jest wada towaru, o której wiedzieliśmy w chwili zakupu. W takim przypadku nie można zgłaszać do sprzedawcy tej wady, o której nas poinformował. Jednak towar może mieć jeszcze inne wady i takie możemy reklamować.

Reklamacja może być złożona w każdej formie: pisemnie (tutaj przydatne wzory pism), ustnie, telefonicznie, nawet e:mailem, jeżeli sprzedawca daje taką możliwość. Jednak ze względów dowodowych najlepsza jest reklamacja pisemna lub zgłoszenie ustne, gdy sprzedawca pisemnie potwierdzi przyjęcie takiego zgłoszenia. W każdym razie posiadanie dokumentu będzie najlepszym potwierdzeniem faktu daty złożenia reklamacji, a przede wszystkim naszych roszczeń. Pamiętajmy jednak o zabraniu ze sobą kopii reklamacji.

Sprzedający ma obowiązek ustosunkować się do naszej reklamacji w terminie 14 dni (kalendarzowych, a nie roboczych), liczonych od dnia następnego po dniu, w którym ją złożyliśmy. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji i zgodę na nasze roszczenia. Warto pamiętać, aby w dokumencie reklamacyjnym zaznaczyć jak chcemy otrzymać odpowiedź, gdyż nigdzie nie jest określone, w jaki sposób sprzedawca ma jej udzielić.

Mamy prawo domagać się od sprzedawcy nieodpłatnej naprawy towaru albo wymiany. Wybór należy do nas, nie do sprzedawcy. Dopóki jest możliwa wymiana albo naprawa, nie możemy żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy towar. Zwrotu pieniędzy możemy domagać się tylko wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna i wystąpi choć jedna z następujących sytuacji: 

• sprzedawca nie jest w stanie doprowadzić towaru do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę ani naprawę, bowiem jest to niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów;

• naprawa albo wymiana nie została wykonana przez sprzedawcę w odpowiednim czasie;

• naprawa albo wymiana naraża kupującego na znaczne niedogodności.

3. REKLAMACJE NA PKP. Rok akademicki się rozpoczął, studenci kursują, a pociągi niezmienne opoźnione. W przypadku opóźnienienia większego niż 60 minut, należy podejść do konduktora, który ma obowiązek, opisać na jakiej trasie, kiedy i jakie było opóżnienie i podbić swoją pieczątką. Później robicie na wszelki wypadek kserokopię, oryginał i pismo (wzory dostępne w sieci) wysyłacie do danej placówki Intercity / Interregio / Przewozy Regionalne. ( Z własnego doświadczenia - PKP Intercity od razu uznaje reklamacje, Przewozy Regionalne   w drugim piśmie należy postraszyć przedstawieniem przed sądem strat, które poniosło się w wyniku ich opóźnienia).

A tak z praktyki to sprzedawcy czy producenci do pierwszej reklamacji odnoszą się negatywnie i stwierdzają, że jest ona bez podstawna. Wtedy należy udać się do Rzecznika Praw Konsumenta (bezpłatne konsultacje w Urzędach Miasta) lub do Inspekcji Handlowej, taka osoba pomoże sklecić poważniejsze pismo, powoła się na odpowiednie paragrafy i druga reklamacja najczęściej jest już uznawana. Ja obecnie walczę z firmą O'neill, ponieważ kurtka, którą kupiłam przemikła na szwach i zafarbowała - w takiej sytuacji przydatna jest opinia rzeczoznawcy (koszt od 30 do 100zł, jednak gdy okaże się, że towar jest  wadliwy koszty ekspertyzy musi zwrócić sprzedaca/ producent).

Sprzedawcy i usługodawcy często bazują na naszej nieznajomości prawa, czy poczuciu, że i tak z nimi nie wygramy :/ Uważam, że należy walczyć o swoje, napisnie i wysłanie to nic w porównaniu, że będziemy mieli  pełnowartościowy towar czy zwrot pieniędzy za opóźniny pociąg.

Pamiętajcie przepis, który nas chroni to: Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (DzU z 2002 r. Nr 141, poz. 1176)

UDANYCH ZAKUPÓW ;)